[스포츠서울 | 표권향 기자] 최근 AI가 일상에 파고들면서 사람-사람 간 대화에도 끼어들었다. 이중 PC·앱 내 상담사 역할까지 맡아 간단한 업무를 처리한다. 그러나 아직까진 한정적인 답변만 내놓아, 결국 ‘사람’ 상담사와 직접 연결을 선택한다.

SK브로드밴드는 이러한 문제점을 해결하기 위해 토털 솔루션 B world의 챗봇 서비스를 강화한다. 현장에서 AI 기반 디지털 상담 기능을 제공하는 AI 플래너를 도입, 온오프라인 고객 맞춤 서비스를 한층 더 높일 계획이다.

챗봇은 ‘채팅(Chat)’과 ‘로봇(Robot)’의 합성어로, 사용자가 입력한 텍스트나 음성 질문에 자동 응답하는 소프트웨어(SW)다.

SK브로드밴드는 B world 홈페이지와 앱의 챗봇 서비스 챗비에서 고객이 원하는 정보를 먼저 제공하고 업무를 더욱 간결하게 처리할 수 있도록 2.0 버전으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형별, 상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 노출함으로써 편의성을 높인다.

예를 들면, A/S·이사·가정 내 이동·변경 등 업무 처리를 위해 서비스매니저 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비사항을 다시 한번 안내한다. 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능을 챗봇이 알아서 먼저 제안한다.

또한 기존에 본인인증·요금 납부·결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동하는 과정을 생략한다. 대신 챗봇 안에서 원스톱으로 처리해 업무처리도 신속·간결해진다.

SK브로드밴드는 이번 챗봇 고도화와 함께 오프라인에서 AI 추천과 디지털 기반으로 상담·청약·개통까지 한 번에 해결 가능한 AI 플래너도 도입한다. 이는 서비스매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보, 유용한 팁이나 불편 사항 해결 등을 짧은 동영상을 통해 쉽게 안내하는 태블릿 형태의 고객 상담 시스템이다.

또한 평면도와 펜슬을 활용해 집안의 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 솔루션을 그림으로 설명하는 등 고객이 서비스를 더 쉽게 이해할 수 있도록 편의성을 더한다.

이 밖에도 설치·장애·변경 등 고객의 상황과 연계해 AI가 지금 가장 필요한 서비스를 추천한다. 요금 계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 간단히 시뮬레이션할 수 있어 효율적인 통신 요금 설계도 가능하다.

SK브로드밴드 이재광 AIX마케팅 담당은 “고객과 만나는 온오프라인 접점에서 챗봇 고도화와 AI 플래너 도입으로 더욱 정확하고 편리한 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “모든 영역에 AI/DT 기술을 적극적으로 적용해 더욱 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획”이라고 말했다.

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