[스포츠서울 | 표권향 기자] KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

KT는 선제적인 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 이동통신 분야와 초고속인터넷 분야에서 각각 15년과 12년 연속 우수 콜센터로 인정받았다.

KT 고객센터는 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입, 최근 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 한층 강화했다.

특히 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 ‘24시간 365일’ 고객 응대 체계를 운영하고 있다. AI 보이스봇 ‘지니’는 실제 상담사 수준의 자연스러운 음성 응대를 제공한다. 또한 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 통해 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높였다는 평가다.

이 밖에도 고객센터에 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널 환경에서도 일관되고 유연한 상담 경험을 제공하고 있다는 점이 특징이다.

내부적으로는 상담사 지원 시스템인 ‘상담 어시스트’를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 크게 줄이고 전반적인 상담 품질이 향상됐다는 호평도 이어지고 있다.

KT 최세준 Customer전략본부장(상무)은 “이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 ‘Agentic AICC(자율형 AI 고객센터)’로 지속 발전시켜 나가겠다”고 전했다. gioia@sportsseoul.com