참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 사진| 연합뉴스

[스포츠서울 동효정 기자] 악성 소비자의 지속적인 항의와 배달앱 쿠팡이츠의 압박으로 식당 점주가 사망하는 사건이 발생하며 시민단체의 반발이 커지자 쿠팡이츠가 악성 후기에 대한 대책을 발표했다. 악성 후기와 별점 테러 등에 점주가 적극적으로 대응할 수단이 없다는 지적이 오래됐으나 사망사건이 발생하자 뒤늦게 제도를 만들었다는 비판이 나오고 있다.

참여연대 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “배달 어플리케이션(앱)에서 별점 테러나 악성 리뷰를 일삼는 소비자가 급증한 것은 배달앱의 리뷰·별점 제도가 소비자 중심이기 때문”이라며 “객관적 지표를 마련해 점주들이 음식 맛과 위생 등 본질적인 것에 집중할 수 있게 해야 한다”고 비판했다.

이들은 쿠팡이츠가 블랙컨슈머를 제재하지 않아 점주들이 고통받고 있다고 주장했다. 최근 쿠팡이츠 가맹점주 A씨는 악성 고객으로 인해 고객센터와 3차례 환불요구 관련 통화를 하다 뇌출혈로 쓰러졌다. 해당 고객은 주문한 지 하루가 지난 새우튀김의 환불을 요구하며 막말을 했던 것으로 전해졌다. 의식을 잃었던 A씨는 지난달 29일 사망했다. 쿠팡이츠 측은 A씨가 쓰러진 상황에도 끝까지 환불을 요구한 것으로 알려졌다.

이들은 비공개 리뷰 기능 지원 등 점주 대응권 강화, 재주문율·단골고객 점유율 등 객관적 지표 도입, 배달 플랫폼과의 상생협약, 환불 규정 정비 등 가이드라인 마련의 4가지 대책을 요구했다.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “배달 앱 악성 리뷰는 가맹점의 매출에 직격탄이 되므로 점주 방어권을 제도적으로 만들어야 한다”며 “객관적인 평가 지표가 있어야 자영업자가 손편지, 리뷰 이벤트가 아닌 음식의 본질에 집중할 수 있다”고 말했다.

쿠팡이츠는 21일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 공식 발표했다.

쿠팡이츠는 사과와 함께 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 재발방지 조치를 취하겠다고 약속했다.

쿠팡이츠가 밝힌 대책은 △점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담상담사 배치 및 교육 강화 △악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입 △음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드 △갑질 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청 등이다.

쿠팡이츠는 “갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 밝혔다.

악성리뷰 문제도 해결하겠다는 의지를 내비쳤다. 쿠팡이츠는 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 말했다.

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