[스포츠서울 | 표권향 기자] SK텔레콤이 고객 신뢰 회복을 위해 현장 중심의 CX(고객경험) 활동을 대폭 강화한다. 이는 지난해 4월 발생한 유심 정보 유출 사고 이후 흔들린 민심을 수습하고, 2300만 가입자의 불안감을 해소하기 위한 전면적인 쇄신 행보로 풀이된다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고, 현장 중심의 소통 확대를 통해 도출된 구체적인 상품 및 서비스 개선안을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공하겠다고 밝혔다.

이번 행보는 SKT 정재헌 최고경영자(CEO)의 강력한 의지가 반영됐다. 정 CEO는 최근 스페인 바르셀로나에서 열린 ‘MWC 2026’ 기자간담회에서 “업(業)의 본질로 돌아가기 위해 고객을 다시 중심에 둬야 한다”며 직접 소통을 통한 실질적 가치 창출을 강조한 바 있다.

SKT는 보안과 신뢰에 대한 고객의 높아진 눈높이에 맞추기 위해 조직 체계부터 개편했다. 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 전담 조직을 신설해 현장 대면 채널의 개선 방안을 마련했으며, 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 꾸려 고객 접점을 전면 재설계했다. 지난 16일에는 100명 규모의 고객자문단을 발족해 실제 개선 사항과 미래 사업을 점검하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.

구체적인 실행 방향으로는 ▲현장 중심 CX 활동 ▲세대별 맞춤형 신뢰 관계 구축 ▲‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 도입 등을 제시했다.

우선, 다양한 역량을 갖춘 CX 구성원들이 자발적으로 조직을 꾸려 현장 점검과 개선 활동에 나서고 있다. 지난해 인천국제공항과 프로농구 SK나이츠 홈경기장 등을 찾아 일상 속 안심 보안 캠페인을 전개한 것이 대표적이다.

올해는 전국 방방곡곡을 찾아가는 밀착형 서비스를 전개한다. 노령 인구 비율이 30% 이상인 전국 71개 군을 우선 방문해 보안 교육과 A/S 상담을 지원한다. 또한, 딥페이크 등 신종 범죄에 노출되기 쉬운 청소년을 대상으로 AI 윤리 교육 및 활용 워크숍을 진행하고, ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계한 프로그램도 추진할 계획이다.

동시에 ‘AI 데이터 큐레이팅’을 도입해 개인정보를 철저히 보호하면서도, 사내 전문가와 자체 AI를 활용해 가공한 데이터를 바탕으로 상품과 서비스의 질을 높일 방침이다.

SKT 이혜연 고객가치혁신실장은 “올해 1월 중순부터 현재까지 총 187회의 현장 활동을 진행했다. 투입된 시간만 1060시간, 이동 거리는 지구 반 바퀴에 달하는 2만4876㎞에 이른다”며 “진정성이 곧 지속성이라는 믿음으로, 현장에서 청취한 고객의 목소리를 경영진을 포함한 전 구성원과 공유하며 소통을 이어가겠다. 앞으로 SKT가 지구 몇 바퀴를 더 돌며 고객과 만나는지 지켜봐 달라”고 말했다. gioia@sportsseoul.com