제공 | 여기어때

[스포츠서울 이상훈 기자] “객실, 화장실이 깨끗하고, 부부 사장님이 정말 친절했어요.”

숙소 후기는 여행을 위한 숙박시설 예약 과정에서 중요하게 다뤄지는 정보다. 불과 3년 전만 해도, 누구나 이용 후기를 남길 수 있었다. 그래서 단순 소감이나 정보와 무관한 ‘허위 후기’가 남발했다. 이는 숙박 상품의 신뢰도를 떨어뜨려, 사용자 불만을 야기시켰다.

여기어때는 업계에서 처음 ‘리얼리뷰’를 도입했다. 2016년 3월의 일이다. 리얼리뷰는 여기어때를 통해 숙소를 실제 예약한 사람만 남기는 이용 후기 제도다. 허위 후기를 근절해 숙박 O2O 서비스를 개선하고, 고품질의 숙소 이용 문화 조성에 기여한다는 취지다.

리얼리뷰 도입 후, 고객과 제휴점 소통이 활발해졌다. 사용자는 자신의 숙박 경험을 생생하게 드러내기 시작했다. 숙소 컨디션과 장점, 아쉬운 점을 가감 없이 사진과 함께 남겼다. 이 같은 기록은 다음번 고객의 숙소 선택에 도움이 됐다. 여기어때 사용자 설문에 따르면 ‘리얼리뷰 도입 후, 후기를 이전보다 성실하게 남긴다’는 응답은 73%나 됐다.

숙박시설 업주는 리얼리뷰를 통해 고객과 소통하기 시작했다. 양질의 후기가 고객 반응을 확인하는 기회로 이어졌기 때문. 여기어때 조사 결과, 전체 후기 중 사용자 리뷰(73%)와 제휴점 답변(27%) 비율은 7:3 수준. 사용자 의견 5개당 제휴점주 답변이 2건씩 달리는 셈이다. 지금까지 여기어때에 등록된 리얼리뷰 수는 600만 건에 이른다. 특히 업주들의 답변 수가 상위 10%인 숙박시설 평점은 전체 제휴점 평균보다 0.3점(10점 만점)이 높았다. 여기어때는 “양질의 리얼리뷰가 사용자 숙소 선택에 큰 도움이 되고 있다”고 설명했다.

여기어때의 숙소 ‘리얼리뷰’ 활성화를 위한 각종 정책들. 제공 | 여기어때

여기어때는 허위·악의적인 이용후기 대처 방안을 시행 중이다. 올해 초 ‘1일 1숙소 1리뷰’ 정책을 도입해 숙소 및 액티비티 이용 후기 신뢰도를 높여 왔다. 불순한 의도를 가진 사용자가 특정 숙소 등에 리뷰를 반복적으로 올리는 작업을 제한하기 위함이다. 더불어 숙소 예약 취소 시 리뷰가 자동 삭제되는 시스템을 적용했다.

지난 9월 여기어때는 ‘리얼리뷰 수정시간 48시간 제한’ 제도를 도입했다. 그동안 숙박업계는 어뷰징으로 인한 허위 리뷰 피해가 적지 않았다. 특정 숙소 및 액티비티 시설을 주기적으로 이용하는 일부 고객이 최근 한 차례의 좋지 못한 경험으로 인해, 과거 작성한 리뷰를 모두 부정적으로 바꾸거나, 별점(평가)을 최저점으로 변경하는 등 악의적인 어뷰징 리뷰 사례가 다수 발견됐기 때문이다.

문지형 여기어때 이사는 “리얼리뷰는 다른 사용자가 숙소 및 액티비티 시설 선택시 기준으로 삼는 중요 정보”라며, “양질의 사용자 후기를 지속적으로 확보할 것”이라고 강조했다.

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