[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스가 2017년부터 진행 중인 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만 개의 통신 용어·문구를 고객이 이해하기 쉬운 언어로 순화했다고 밝혔다.

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담 또는 통신 서비스 이용 시 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 언어로 순화하는 캠페인이다. 쉽고 구체적으로 설명하는 ‘진심체’를 자체 개발해 전체 고객 서비스(CS) 영역에 적용했다.

지난해 말 AI를 활용해 임직원이 작성한 안내 문구를 고객 관점 언어로 즉시 변환해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 사내 적용·운영 중이다.

CS만족도를 높이기 위해 고객센터 상담사를 대상으로 ▲공감적 표현 ▲바른 언어 ▲쉽고 간단한 설명 등의 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정됐다.

올해 AI 고객언어변환기 서비스를 강화해 고객 세분화에 따른 연령·지역·구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 개발할 예정이다. 더불어 시각 장애인·고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 구축할 계획이다.

LG유플러스 박수 CX혁신담당(상무)은 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.

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