[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스 홈고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 국내 통신사 중 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다. 더불어 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 뽑히는 쾌거를 이뤘다.

서비스품질지수는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질 조사 후 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 대표 콜센터 품질 평가 지표다. 올해 평가에서 LGU+는 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신)에서 약 350개 조사 기업 중 최고 수준의 평가를 받았다.

이번 결과에 대해 회사 측은 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. AI 기술을 단순한 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하는 데 그치지 않았다. AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사가 고객의 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했다고 전했다.

AI 기반 상담 인프라를 확대해 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원했다. 이를 통해 상담 대기 시간도 준 것으로 파악됐다.

상담사 연결 시 AI ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높인 것으로 나타났다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다. 동시에 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 품질을 개선할 수 있었다.

한편, 상담사의 역량 강화 및 근무 환경 개선을 위해 ▲심리 상담 및 스트레스 관리 프로그램 정기 운영 ▲조직 내 소통 및 팀워크 강화 활동 프로그램 ‘마음잇기’ ▲유연근무제 등을 운영하고 있다.

LGU+ 서남희 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다. gioia@sportsseoul.com