경기도 광교 신청사 전경.

〔스포츠서울│수원=좌승훈기자〕경기도는 ‘수원 세 모녀 사건’의 대책으로 마련한 긴급복지 핫라인이 개설한 지 41일 만에 397명의 전화와 문자메시지가 접수됐고 이중 218명이 지원을 받았다고 5일 밝혔다.

도는 397명 중 218명을 기존 복지제도와 연계 지원하거나 민간후원금의 도움을 받아 물품을 제공하는 등 복지서비스 제공을 완료해 한 번도 복지서비스를 받지 못했던 사람에게는 지원 가능한 복지서비스를, 기존 복지제도 지원에도 어려움을 겪는 위기가구에는 민간후원금을 받을 기회를 제공했다고 설명했다. 나머지 179명은 상담을 진행하고 있다.

도는 생활고를 겪는 도민이 도움을 받을 수 있도록 지난 8월 25일부터 긴급복지 핫라인(010-4419-7722)을 가동했으며, 지난 달 5일부터는 ‘긴급복지 전용 콜센터(031-120)’를 병행 운영 중으로 복지·보건 공무원이 전문상담을 실시 중이다.

도는 지난 달 13일 김동연 지사가 자신의 사회관계망서비스(SNS)를 통해 “아무도 신경 써주는 사람이 없는 막막한 상황에 처해 절박한 심정으로 전화를 거는 분, 한 분도 포기하지 않도록 끊임없이 개선하고 또 개선하겠다”고 약속함에 따라 긴급복지 핫라인 및 콜센터 운영 체계를 개편했다.

도는 ‘긴급복지 전용 콜센터’의 자동응답시스템(ARS) 안내문 문구를 개선해 민원인이 상담사와 통화 연결까지 시간을 기존 21초에서 8초로 줄여 상담 문턱을 낮췄다.

기존에는 전화 안내문에 ‘현재 코로나19 확산 예방을 위해 마스크 착용을 하고 있어 발음이 정확하지 않을 수 있으니 양해를 부탁드립니다’라는 문구가 있었는데, 이를 삭제하고 ‘긴급복지 위기 상담이 필요하신 분은 0번’이라는 문구가 바로 나오도록 조치했다.

긴급복지 핫라인(010-4419-7722)도 운영 초기 120경기도콜센터와 통합 운영하려 했으나 계속 유지하고 있다. 휴대폰 번호여서 기계가 아닌 사람이 받을 것이라는 기대가 수요자에게 있기 때문이다.

윤영미 복지정책과장은 “도움이 필요할 때 언제든지 경기도 긴급복지 위기상담 콜센터로 연락을 주실 수 있도록 문턱을 낮추고 복지사각 발굴 지원시스템 개선 노력도 계속하겠다”고 말했다.

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