[스포츠서울 이상훈 기자] 세계 최초의 호텔은 17세기 등장한 영국의 페더즈 호텔(Faethers Hotel)로 전해진다. 최초의 호텔 개관 이후 4세기 이상의 시간이 지나는 동안, 호텔의 공간은 다양화되고 서비스는 고도화됐다. 반면, 프로세스 측면에서는 전통적인 방식을 선호하는 곳들이 많아, 다른 산업분야 대비 IT기술의 접목도가 낮다고 평가된다.

하지만 최근 호텔업계에도 혁신의 움직임이 나타나기 시작했다. 고객층이 젊어지면서 첨단 기술에 능통한 ‘테크 새비(Tech Savvy)족’이 주 고객층으로 부상했기 때문이다. 이들은 여행의 시작부터 끝까지 IT를 활용하고, 숙박기간 중에도 기술의 편리를 경험하길 원한다.

IT기술을 활용한 서비스에 대한 선호도는 다양한 조사 결과에서 확인할 수 있다. 지난해 2월 빈 공과대학교(Vienna University of Technology)에서 진행한 호텔 내 셀프서비스 기술 선호도 조사에서 87% 이상의 고객이 모바일(66.1%) 또는 셀프 키오스크(21.1%)를 통한 체크인을 선호한다고 밝혔다. 룸서비스 이용 시에도 93% 이상의 응답자가 스마트폰, 태블릿 등을 활용한 주문 방식을 원했으며, 절반 이상이 호텔 직원 대신 로봇의 배달을 택하는 것으로 나타났다.

정보통신기술진흥센터가 2017년 발표한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크 보고서’도 동일한 결과를 보여준다. 30대 이하의 87%가, 40대 이상의 70%가 ‘키오스크가 직원보다 편리하다’고 답했다.

이러한 흐름에 따라 전 세계적으로 IT기술을 접목한 다양한 호텔들이 등장하고 있다. 디지털화를 시작으로 안면 인식, 인공지능(AI) 등 기술이 적용된 호텔들이 보다 편리한 고객 경험을 제공하고 있다. 국내에서도 올해 사물인터넷(IoT), 머신러닝, 블록체인 기술을 접목시킨 통합 호텔 솔루션 등이 상용화될 예정이다.

출처 | 더 싱클레어 오토그래프 콜렉션

미국의 ‘더 싱클레어 오토그래프 콜렉션’(이하 싱클레어)은 인텔과의 협업으로 세계 최초 ‘올 디지털(All-Digital)’ 호텔을 선보였다. 객실 내 거울에 설치된 디지털 스크린인 일렉트릭 미러(Electric Mirror)는 뉴스 읽기, 음악 듣기, 날씨 확인하기 등 다양한 기능을 탑재했다. 디지털 키오스크를 통해 차양, 커튼 개폐 등 객실 환경을 제어하는 것도 가능하다. 운영 효율성을 높이기 위한 기능도 도입했다.

호텔의 직원들은 모바일 기기를 통해 어디서든 관리 시스템에 접속해 예약 및 객실 관리 현황을 확인할 수 있다. 또한, 무선 POS 시스템으로 장소와 상관없이 음식과 음료를 판매할 수 있는 환경도 구축했다. 싱클레어는 인텔의 IoT 기술을 객실 내 센서, 가전 제품, 게이트웨이 등 호텔 전반에 적용시켜 완전히 디지털화된 호텔 경험을 제공하겠다는 계획이다.

출처 | 웨이보

중국 항저우시에 위치한 ‘플라이주 호텔’은 중국 최대 전자상거래 업체인 알리바바가 지난 2018년 오픈한 호텔이다. 290개의 객실을 갖춘 호텔에는 알리바바 클라우드(Alibaba Cloud)와 알리바바 AI랩(Alibaba AI Labs)의 최신 기술이 도입됐다.

고객은 예약 단계에서 전용 앱을 통해 원하는 층, 객실 방향 등을 미리 선택할 수 있다. 호텔에 도착하면 키오스크에서 신분증과 예약 번호로 예약을 확인하고, 얼굴 사진을 촬영한다. 사진은 호텔의 AI 시스템에 등록돼 객실 출입, 엘리베이터 호출, 헬스장 등의 부대시설 이용 시 안면 인식에 활용된다.

객실 내에는 AI 스피커가 설치돼 있어 음성으로 음식과 생필품을 주문할 수 있으며, 배달은 호텔에 비치된 5대의 서비스 로봇이 담당한다. 알리바바는 고객들의 높은 만족도에 따라 중국 및 해외에 추가 지점을 오픈할 예정이다.

출처 | KT

국내에서는 2018년 7월, KT가 서울 중구 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스(이하 노보텔 앰배서더 동대문)를 오픈해 최초의 AI 호텔 서비스를 선보였다.

노보텔 앰배서더 동대문은 객실에서 호텔의 다양한 서비스를 이용할 수 있는 시스템 ‘기가지니 호텔’을 도입했다. 음성 인식과 터치스크린으로 객실 비품 신청, 호텔 시설 정보 확인이 가능하고 조명과 냉난방 제어, TV 제어, 음악감상도 가능한 것이 특징이다.

또한, 지난해 12월에는 노보텔 앰배서더 동대문에서 AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N bot)’을 상용화해 호텔 용품 배달 서비스를 제공하고 있다. 현재 KT는 노보텔 앰배서더 동대문을 시작으로 레스케이프, 그랜드 앰배서더 서울 풀만 레지던스, 부산 베이몬드 호텔 등 전국 13개 호텔에 AI 호텔 서비스를 제공하고 있다. 해외에서는 지난해 필리핀 세부에 시범 운영을 시작한 후, 현재 아시아와 중동 지역을 중심으로 시장을 넓히는데 주력하고 있다.

출처 | 야놀자

글로벌 여가 플랫폼 야놀자가 자체 개발한 ‘와이 플럭스(Y FLUX)’ 역시 올해 안에 상용화가 예정돼 눈길을 끈다. 와이 플럭스는 클라우드 기반에 IoT, 머신러닝, 블록체인 기술을 접목시켜 고객의 편의성과 호텔 운영의 효율을 동시에 증대시키는, 완전히 통합된 호텔 솔루션이다.

야놀자는 지난해 와이 플럭스의 첫 제품이자 국내 최초로 온라인 예약 채널과 자동 연동되는 호텔 셀프 체크인 키오스크를 출시했고, 클라우드 기반 채널 매니저 기능을 추가해 다양한 국내외 호텔 예약 플랫폼(OTA)으로 시스템 연동 범위를 확대하고 있다. 키오스크 외에도 체크인 시간 조정, 모바일 컨시어지, 로봇 배송 룸서비스, 어메니티 자판기 등을 연계하고, 서비스 범위를 확대하기 위해 개발 중이다.

야놀자 관계자는 “와이 플럭스는 고객 경험 및 편의성 강화와 호텔의 운영 효율성 증가를 동시에 구현할 것으로 기대한다”면서, “야놀자는 글로벌 트래블 테크 유니콘으로서 자체 원천기술의 지속적인 개발과 상용화에 집중하고, 이를 기반으로 호스피탈리티 산업을 혁신할 수 있는 토대를 마련하는 데 앞장설 계획”이라고 말했다.

업계 관계자는 “시장조사기관 스태티스타(Statista)에 의하면 2014년 4600억(한화 약 540조원) 달러 규모였던 글로벌 호텔 산업은 2018년 6000억 달러(한화 약 710조원)로 4년간 30% 이상 커졌고, 사람들이 여행에 소비하는 시간이 점점 증가함에 따라 성장세가 지속될 것으로 보인다”면서, “시장 내 경쟁이 심화되면서 효율적인 고객 응대와 인력 운용 시스템을 마련하고, 개인화된 서비스로 부가적인 수익을 창출하기 위해 첨단 기술을 도입하는 호텔이 더욱 늘어날 전망”이라고 말했다.

party@sportsseoul.com